Nul n’est censé ignorer la loi. Mais pour nombre de « victimes » du volcan islandais, c’est carrément le Code du tourisme qu’il faut connaître sur le bout des doigts. « Je ne comprends pas ! Vu que je ne suis pas parti, ils auraient dû me rembourser ou me proposer un report », tempête Laurent, un père de famille privé de vacances aux Canaries (Espagne).
Comme lui, ils sont nombreux à s’estimer dupés par des voyagistes « peu scrupuleux ».
Un protocole d’accord avec des voyagistes
« Ce n’est pas si simple », tranche Valérie Boned, directrice des affaires juridiques du Snav (Syndicat national des agences de voyages). « Les juristes ne sont pas d’accord entre eux. Mais l’essentiel, c’est de proposer des solutions rationnelles aux clients et la majorité des agences ont joué le jeu », note-t-elle, avant d’énumérer les mesures prises par la plupart des entreprises du secteur : report sur douze mois des vols ou des séjours, remboursement et assistance pour ceux qui sont restés bloqués. Pourtant, tous les professionnels ne se sont pas montrés aussi conciliants à l’égard des passagers malheureux. Pour tenter de pacifier les relations entre les deux parties, le gouvernement a nommé le 4 mai un médiateur, Thierry Baudier (voir ci-dessous). Une semaine plus tard, l’association de consommateurs UFC-Que choisir a, de son côté, signé un protocole d’accord avec quatre représentants des professionnels du tourisme et du transport (Ceto, voyagistes, Snav et la Fédération nationale de l’aviation marchande), qui se sont engagés à faciliter les démarches des voyageurs restés à quai. Mais visiblement, certaines entreprises se montrent peu disposées à l’appliquer… « On a eu beaucoup de courriers », confirme Gaëlle Patetta, la responsable du service juridique de l’UFC-Que choisir. Chez les professionnels du tourisme que nous avons contactés, le silence reste pour l’instant de mise.
Le Parisien
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