D’habitude, la jeune femme voyage avec son abonnement hebdomadaire Oùra, qu’elle n’a pas eu le temps de recharger ce matin-là, faute de temps. Avant l’accès au train, elle a prévenu la contrôleuse présente sur le quai, qui lui a indiqué de monter.
Mais lorsqu’elle procède au contrôle des titres de transport, c’est une tout autre attitude qu’a la contrôleuse, pourtant au courant de la situation.
Celle-ci lui demande de payer les 8,70 € correspondant au prix du billet Saint-Chamond – Lyon, 35 € d’amende, et réclame sa pièce d’identité.
Sandrine refuse, le ton monte, et la contrôleuse menace d’appeler la police. Une deuxième agent prend le relais. Cette fois, elle lui demande simplement de payer les 8,70 € du billet de train, et lui fournit un document lui permettant de se faire rembourser.
Sandrine obéit, satisfaite. Mais la première contrôleuse revient à la charge. « Elle m’a traitée de tous les noms d’oiseaux » se souvient Sandrine.
Un autre passager, monté à Rive-de-Gier, dans la même situation que Sandrine, se voit lui aussi verbalisé de 35 €. Mais le jeune homme paye et n’insiste pas. Sandrine, témoin de la situation, déclare : « Il n’a pas su se défendre, et elles en ont profité ».
Aujourd’hui, la jeune femme attribue l’attitude de l’agent SNCF à « un manque d’expérience et de maturité » :
« Elle se sentait toute puissante, et elle a profité de l’autorité dont elle disposait »..
Matthieu Gouttefangeas, porte-parole de l’Association de défense des usagers de Lyon – Saint-Etienne (ADULST) parle d’un « excès de zèle ».
« À la SNCF, le personnel est mal géré. Certains agents font trop rapidement l’amalgame entre un fraudeur et une personne bien intentionnée, comme Sandrine. L’employée de ce TER est sortie de ses fonctions en faisant preuve d’impolitesse et d’un grave manque de discernement ».
Il estime également que les pressions subies par le personnel de la SNCF encouragent une « politique du chiffre ».
L’ADULST a, à ce jour, 4 500 adhérents, et Matthieu Gouttefangeas assure que les témoignages d’usagers exaspérés sont courants.
« La situation sur cette ligne est explosive, et la moindre petite étincelle fait très vite monter le ton. Il faut que la SNCF règle ce problème une bonne fois pour toutes ! »
Aujourd’hui, Sandrine s’apprête à envoyer un courrier à la SNCF pour dénoncer l’abus dont elle estime avoir été victime.
(1) Prénom d’emprunt.
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